Intern Klachtreglement

Inleiding

Peuterspeelzaalwerk Heerlen heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden bij het bestuur van PWH. En wel bij Vivienne  Pommé.  Zij is namens  het bestuur van PWH de klachtenfunctionaris. Zij is te bereiken via v.pomme@peuterspeelzaalwerk.nl

Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.  U kunt het klachtenformulier,  te vinden op de website hiervoor gebruiken.

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.  Op bovenstaande websites kunt u hierover nadere informatie vinden.

1. Definities

Organisatie: Peuterspeelzaalwerk Heerlen
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Peuterspeelzaalwerk Heerlen.
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van het bestuur van Peuterspeelzaalwerk Heerlen, hier verder genoemd  klachtenfunctionaris.
Locatiemanager: Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de peuterspeelzaalorganisatie, voor de opvang van zijn – of haar kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor  bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk  wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

2. Voortraject klacht

  • Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

3. Indienen klacht

  • Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht. Het klachtenformulier, te vinden op de website, kan hier ook voor gebruikt worden.
  • Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

 

4. Behandeling klacht

  • De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
    De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
  • De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  • Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
  • Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
  • De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager  hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
  • De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

 

5. Externe klachtafhandeling

  • Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
  • De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij het bestuur van Peuterspeelzaalwerk Heerlen
  • Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
  • De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Peuterspeelzaalwerk Heerlen aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

Reageren is niet mogelijk